Após a economia agrícola, a economia industrial e a economia de serviços, a economia da experiência está se tornando o quarto tipo de economia, que afeta profundamente os mercados em todo o mundo.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela PricewaterhouseCoopers no mundo "" 86%dos clientes estão dispostos a pagar um prêmio por uma melhor experiência; E 32%dos clientes disseram que, desde que tenham experimentado uma má experiência ao cliente, eles parassem de aceitar os produtos e serviços da empresa. Na China, até 87%dos consumidores dizem que serão afetados pela experiência do cliente ao comprar. "Pode -se observar que a importância da experiência para a tomada de decisões de consumo de clientes é auto -evidente.
À medida que a economia do meu país entrou no mercado de ações a partir de um mercado incremental, o aumento da dificuldade na aquisição de clientes, sem dúvida, acelerou o advento da experiência da economia. Tornará -se uma questão importante que precisa ser considerada pelas operações corporativas.
O CEM é uma das ferramentas para servir a economia. Então, como o CEM desempenha um papel? Como as empresas podem construir o CEM? Para esse fim, o Top Jun convidou Cai Dazhang, diretor de solução da tecnologia engenhosa da ChoiceForm, para iniciar o diâmetro da porta do CEM na estrutura atual do mercado e o desenvolvimento do setor de marketing digital.
ChoiceForm Chief Solution Cai Dazhang
Bar Bud: um canto abaixo do iceberg
Falando em CEM, talvez muitas pessoas saibam muito pouco sobre isso. Se você resumir em três palavras, é "interação, insight e ação". Com o Customer -Centric, o CEM presta muita atenção aos principais contatos entre clientes e empresas e inicia ativamente a interação, obtenha dados de atitude do cliente e dados comportamentais e executa serviços personalizados com base no algoritmo para alcançar todos os clientes.
A era dos dividendos de trânsito passou e o mundo está mudando de um mercado incremental para o mercado de ações. Para as empresas, o estabelecimento de um tráfego de domínio privado e a revitalização dos clientes de ações se tornaram a chave para o segundo crescimento da empresa; Além disso, a transformação digital gerou a atualização do comportamento do consumo de clientes. As empresas esperam fornecer aos clientes uma experiência de serviço de alta qualidade para reter clientes Dessa forma, o CEM, focado na experiência do cliente, tornou -se um meio importante para impulsionar o crescimento dos negócios.
"Afetado pela epidemia, a pressão descendente sobre a economia aumenta e o ciclo de vida dos clientes existentes será estendido de acordo." Cai Dazhang disse que tomar a indústria automotiva como exemplo, o ciclo de vida original de um carro é de 2-4 anos, e a pressão sobre a desaceleração econômica, a pressão sobre a crise econômica, a pressão sobre a desaceleração econômica e a pressão sobre a crise econômica e a pressão sobre a desaceleração econômica, a pressão sobre a desaceleração econômica, a pressão sobre A crise econômica e a pressão sobre a desaceleração econômica. A seguir, a frequência dos proprietários de carros reduzirá a frequência das mudanças de carro, e o ciclo de vida do carro será estendido para 3-7 anos, e a empresa também irá Coloque mais orçamento em clientes operacionais. "Por isso, julgamos que o CEM doméstico inaugurará uma onda de surtos de mercado." ","
Nos mercados mais maduros do CEM, Medallia, Surveymonkey, Sprinklr, Qualtrics e outras empresas foram listados. De acordo com os dados públicos, o tamanho do mercado da CEM da América do Norte se expandiu para US $ 50 a 70 bilhões. Na China, devido às restrições à cognição do mercado, este mercado do Oceano Azul ainda precisa ser profundamente escavado. No entanto, de acordo com a IDC, pesquisa QY, ponto de toque, previsão, Em 2022, o tamanho do mercado doméstico do CEM aumentará para 11,8 bilhões de yuans, representando 15%do mercado global de CEM. Não é difícil descobrir que o CEM tem um enorme potencial de desenvolvimento no futuro.
Reconstrução: CEM levanta a transformação digital novas ondas
Hoje, com o crescente número de digitalização, a concorrência do mercado foi atualizada dos preços simples do produto para a concorrência de clientes para atender clientes. Ao mesmo tempo, as empresas também transformaram sua filosofia de negócios em "centralizado do cliente" e buscam ativamente mais Métodos de gerenciamento de clientes eficazes. Pode -se dizer que as empresas de hoje não são apenas vendedores de produtos, mas também prestadores de serviços abrangentes.
Para fornecer serviços, é necessário entender as necessidades mais reais dos clientes. Nesse processo, o CEM assumirá o papel do programa "Wingman Air".
"O mercado geralmente usa CRM e CEM para analogia, de fato, existem diferenças essenciais entre eles. "Cai Dazhang acredita que o primeiro é cortado do processo interno de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Coletando e analisando o comportamento do cliente e os dados operacionais para entender passivamente o cliente. A única união e a estática da informação dificultam para o feedback e a ação das empresas ; O núcleo do CEM é interativo, pode entender ativamente os principais contatos, obter dados de experiência através da interação e integrar -se com base nos dados operacionais existentes para fornecer marketing e serviços personalizados. "Geralmente vem. Dizem que os dois mostram o programa um relacionamento de relacionamento e desenvolvimento. "
Focando nesse conceito central, a tecnologia de ingenuity da ChoiceForm propôs a inovação do ponto de dor no atual processo de atualização digital corporativa "TX, gerenciamento total de experiência) O conceito de crescimento empresarial do empoderamento multidimensional.
Arquitetura "All West Management"
A maioria das empresas geralmente possui vários sistemas de negócios digitais. Sob esses sistemas, os dados de vários canais podem ser armazenados relacionados à experiência do cliente. E como há divisão entre cada plataforma e o sistema, é difícil conectar -se a vários dados, é fácil formar uma empresa interna "Data Island" Isso não apenas reduz a eficiência da comunicação entre os departamentos, mas também aumenta o custo da operação do cliente.
Com base nisso, a engenhosa tecnologia da ChoiceForm usa o módulo Connector (Connector) na plataforma para abrir os dados divididos entre si em diferentes sistemas e transmiti-los para sua própria plataforma. Experiência Dados relacionados (X-Data) conecta o link completo de clientes de serviços corporativos na integração de sistemas de negócios. "Dessa forma, as empresas não precisam derrubar o sistema original, e também podemos ficar sobre os ombros de 'gigante' para fazer as coisas melhor e realizar integração leve de dados".
Como atender aos clientes com mais eficiência por meio da análise de integração de dados? Além de conectar -se aos dados X+O, a alocação de recursos não pode ser ignorada. Cai Dazhang admite: "Nenhuma empresa pode atender às necessidades dos clientes sem custo e produção. É importante ajudar as empresas a encontrar os pontos problemáticos mais sensíveis para os clientes e usar recursos para a lâmina." Isso é muito importante ".
O Módulo de Produto da ChoiceForm, uma subsidiária da Jornada TX da Tecnologia Qiaosi, concentra -se na jornada do cliente, pode ajudar as empresas a encontrar MOT (momentos críticos) durante o contato com os clientes, observar o que eles querem fazer, quais serviços eles precisam, que interagem com quem, etc. ., analisar, etc., analisar, etc., analisar, etc. As necessidades reais dos clientes, otimizam a alocação de recursos e melhoram a experiência do cliente.
Nesta base, a ChoiceForm também atualizou o algoritmo para usar a análise de modelagem de dados subjacente para prever com mais precisão o comportamento e a atitude dos clientes, prever os possíveis riscos e melhorar a intervenção analógica da experiência, aplicando -se com antecedência para evitar a perda do cliente ". Esta também é a característica da era CEM 3.0. "
Por exemplo, quando a tecnologia engenhosa da ChoiceForm fornece um serviço "Gerenciamento de expedição completa" para uma marca de cadeia internacional, destina -se aos dois mots nos contatos de comunicação da marca (primeiro, quando o cliente presta atenção à conta pública do WeChat da marca e O registro se torna pequeno como um pequeno pequeno, torna -se pequeno como um pequeno pequeno. Quando os usuários do programa; o segundo é quando o cliente é comprado pelo pequeno programa) e realiza uma visão mais abrangente e marketing personalizado mais direcionado para os clientes, e permite A ordem mensal da marca aumentou simultaneamente quase 20 %, realizando os resultados significativos da transformação digital.
Como caso acima, é apenas um dos segmentos de aplicativos CEM. Além disso, o CEM está constantemente em indústrias segmentadas com mercados óbvios, como automóveis, imóveis e finanças. Essas indústrias incluem diferentes origens e conhecimentos profissionais, e suas soluções CEM correspondentes também são diferentes.
Nesta dimensão, a tecnologia de ingenuity da ChoiceForm propõe o modelo "1+n", ou seja, com base em uma plataforma de produto SaaS padronizada, adicionar o conteúdo de serviço de consultoria de especialistas de diferentes indústrias e construir uma solução personalizada para diferentes indústrias. Existem dois Experiência especializada e produtos da Internet fechados -plataforma de loop.
Também há mal -entendidos para atribuir o CEM como um questionário/fabricante de pesquisa no mercado. "A maior parte disso decorre da irregularidade da platéia." Cai Dazhang disse que as pesquisas do CEM e do questionário estão interconectadas, mas há grandes diferenças.
Embora ambos sejam baseados em dados, as fontes de dados do CEM são mais do que apenas questionários. Por exemplo, aberto e agregado. Para análise dos dados da amostra, os dois também são diferentes. O CEM pode analisar um grande número de indivíduos com diferentes características com base na tecnologia de automação. Os fabricantes de pesquisa geralmente analisam os grupos de amostras. Grupos em vez de indivíduos.
Como mencionado acima, o CEM pode prever com base na coleta de dados e operar ainda mais por meio da análise de dados para melhorar a experiência do cliente. Em outras palavras, o Data Insight da CEM pode ser executado através do vínculo completo do marketing corporativo, e a maioria dos fabricantes de pesquisas geralmente é difícil de conseguir isso devido à falta de tecnologias correspondentes. "A tecnologia é um limite para entrar no CEM. Isso geralmente é uma tradicional Empresa de consultoria. A razão pela qual é difícil transformar o CEM. "Cai Dazhang revelou.
Cai Dazhang também introduziu o novo módulo de produto trazido pela atualização da marca -um aplicativo sem cabeça (sem cabeça) e um modo de código baixo. O aplicativo sem cabeça se concentra na construção e conexão entre diferentes sistemas de negócios. O modo de baixo código pode capacitar especialistas do setor, para que as pessoas que não entendam o código também possam configurar facilmente a plataforma. Usando esses dois modelos, as empresas podem ajustar a alocação de recursos com mais flexibilidade de acordo com a mudança, impulsionando com eficiência o crescimento dos negócios.
Barreira: Construa um sistema de proteção de segurança de dados do cliente
É verdade que o CEM fornece às empresas um método de gerenciamento de clientes mais rápido e eficiente, e do outro lado da moeda, Os problemas de segurança de dados inevitavelmente se tornarão preocupações dos clientes.
No ano passado, o estado implementou oficialmente a "Lei de Proteção de Informações Pessoais", que tinha disposições legais claras sobre a proteção de informações pessoais, e os problemas de segurança da informação da Internet foram cada vez mais valorizados pelos clientes. E como uma plataforma para contato profundo e processamento de dados confidenciais, como o CEM deve proteger a segurança de dados dos clientes?
Nesse sentido, a tecnologia de ingenuidade da ChoiceForm adotou várias medidas de proteção, enfrentando diferentes níveis de dados e construindo um sistema de proteção de segurança que cobre o ciclo de vida completo do cliente.
"O primeiro andar é construir uma infraestrutura defensiva alta que cobre salas de máquinas, redes, sistemas e dados de aplicativos do nível físico para melhorar a capacidade de responder a ameaças de segurança de alto nível; aumentar a privacidade dos dados por meio de criptografia de dados e gerenciamento de chaves, e reduzir o risco de roubado; a terceira camada é introduzir o princípio de segurança e privacidade durante o estágio de desenvolvimento de software para resolver brechas de segurança da causa raiz ".
Em termos de segurança do setor, o ChoiceForm obteve vários certificados de qualificação, como o Certificado de Consistência Padrão da ISO 27001, "Requisitos de Proteção de Segurança da Informação Pessoal" e garantia de segurança de dados, mostrando recursos de proteção de segurança digital fortes e completos.
Com a maturidade contínua da tecnologia, o grau de digitalização das empresas está ficando mais profundo, os dados serão aplicados a uma ampla gama de cenários e o mercado prestará cada vez mais atenção à segurança das empresas para proteger os dados. "Pode -se dizer que o CEM é o cérebro da experiência do cliente. Isso envolve não apenas os dados confidenciais do próprio cliente, mas também os dados de comportamento do cliente na empresa, por isso é particularmente importante garantir a segurança dos dados." Cai Dazhang disse que disse .
Partida: Como as empresas entram no passeio do CEM?
Dado que o entendimento geral do CEM do mercado doméstico atual não é maduro o suficiente, o CAI Dazhang fornece algumas sugestões importantes para empresas que criarão sistemas CEM a partir de 0-1:
Classifique a jornada do cliente: Encontre os principais contatos entre clientes e empresas, centralizados no cliente e insights sobre as necessidades reais do cliente em cada contato, para fornecer algumas diretrizes direcionais para a coleta e agregação de voz subsequentes do cliente;
Tratamento de dados: A julgar pelos resultados da primeira etapa, se a empresa já tiver os dados de melhoria necessários, eles precisam considerar como se conectar melhor com o sistema de negócios existente; para empresas com falta de dados, é necessário considerar como estabelecer Um caminho de coleta para dados ausentes -que canais são coletados? Quais tipos de dados precisam ser coletados? Como combinar canais diferentes? Somente quando essas perguntas são claramente respondidas, a coleta de dados corporativa pode ser mais direcionada e eficaz.
Defina o ciclo fechado da ação: Como mencionado acima, o sistema CEM pode ajudar as empresas a determinar os rótulos de diferentes clientes. Eles também podem prever o comportamento do possível comportamento do cliente através do algoritmo ou para determinar a formação de ordens de aviso ou serviço precoce por algoritmo. Solução de processamento de departamento. O tratamento oportuno do problema entenderá melhor o feedback do cliente e formará um loop fechado que pode realmente promover a melhoria dos negócios.
"Quanto a uma série de processos de negócios internos envolvidos, a equipe especialista em consultoria da ChoiceForm combinará com os clientes", disse Cai Dazhang.
Conclusão
O mercado digital está mudando e ninguém pode garantir qual é o amanhã e qual é um acidente. Entre as mudanças, sempre existem alguns grãos constantes, como a filosofia de negócios dos clientes, como a atitude agressiva de responder aos desafios com a inovação. Nesta maré de Wang Yang, que é enrolada pela digitalização, é difícil ter empresas sozinhas. Da BMW, Nike e Apple a Centros de Experiência Aberta, à Filosofia de Serviço Padronizada de Haidilao, ao desembarque do conteúdo de IP de estúdios universais, o CEM penetrou em vários setores, como cultura, turismo, finanças, automóveis, alimentos, etc. . Venha a satisfação do consumo com base na experiência personalizada. Nesse sentido, Cai Dazhang admite: "Atualmente, está em um período de desenvolvimento de alta velocidade do mercado doméstico do CEM. Nosso objetivo é assumir a liderança na liderança do mercado doméstico do CEM na ERA 3.0, de modo que a transformação digital Realmente impulsiona a melhoria de cada experiência do cliente das empresas ".
Plataforma CDP capacite a prática de operação refinada
Dados dos dados da entrevista: Guia digital na era 3.0 de serviços corporativos
Qual é a relação entre CDP e DMP? Como as empresas podem escolher?
