CMC Business School lançaram uma seção de 14 cursos de MBA, pré-curso destacar algumas questões estratégicas, currículo recente, baseado principalmente sobre as vendas, hoje para apresentar o livro é uma experiência de gestão importante Professor Carl Albert no reparo especial - para centrada no cliente.

centrada no cliente e quatro características: 1, compreender o significado do cliente momento crítico, 2, estratégia bem concebida serviço; 3, o sistema do cliente atencioso, 4, funcionários da linha de frente orientados para o cliente. Nesta base, eles propuseram modelo do Triângulo Dourado e em estreita ligação com os clientes da empresa de serviços. modelo triângulo representando os serviços de estratégia, sistemas e pessoal dos três elementos se influenciam mutuamente entre os três, centrada no cliente criar. Se um dos principais serviços ou produtos, no design do serviço ao cliente não serão tidas em conta, terá que fornecer excelente serviço impossível.

Carl Albert reparo, descrito em seu especial "serviço Triângulo Dourado" teoria: qualquer empresa de serviços para ser bem sucedido - para garantir a satisfação do cliente, você deve ter três elementos: um conjunto completo de políticas de serviço, como um grupo pode cuidadosamente atendimento ao cliente, pessoal de serviço com boa qualidade, tanto a necessidade do mercado, há uma gestão rigorosa da organização do serviço. Em suma, a estratégia de serviço, pessoal de serviço e organizações de serviços constituem os elementos básicos de qualquer gestão de um sucesso empresarial serviço. A idéia graficamente demonstrado, para formar um "serviço Triângulo Dourado". Figura 1: A composição indica que o serviço a maioria dos elementos básicos do sucesso do negócio, que tem sido os teóricos da comunidade global de negócios e de identidade, tornou-se a pedra angular da gestão de serviços. Seja nos Estados Unidos ou do país, servindo ao Triângulo de Ouro é uma representação gráfica do pensamento de gestão de serviços mundiais.

O topo do triângulo é a estratégia de serviço, são as ideias de venda exclusivos um sistema de valores em linha com o cliente e fornecer maneira especial. O pessoal de serviço certas, eles são prestadores de serviços, incluindo o pessoal da linha de frente de serviço e de serviços de marketing gerente e gerente de negócios para supervisionar o funcionamento da empresa de serviços. A esquerda é o sistema de prestação de serviços, tais como equipamentos, políticas, procedimentos e processos de comunicação, são baseados em design orientado a conveniência do cliente. Através deste sistema, de modo que os funcionários possam prestar o melhor serviço e, finalmente, o centro do triângulo é o cliente, o objeto de serviço. Então, os outros três fatores são devido à existência de serviço ao cliente. A ligação entre o factor mostra a correlação entre os vários factores. Como pode ser visto a partir da figura acima, cada parte do padrão são associados uns com os outros, interagem, mas são relativamente independentes.

Este triângulo é para o serviço para todas as empresas, ele lista várias sucedida serviço ao cliente é o fator mais importante. Apenas em plena consideração vários fatores importantes para ser capaz de combater com êxito por participação de mercado, aumentar a competitividade, melhorando produtos de valor agregado.

O principal fator

estratégia de serviço superior serviços triângulo usado para esclarecer os valores da empresa, refletindo as necessidades dos clientes e uma meta corporativa clara. É o guia de negócios em todas as atividades do Programa de serviço. Para a gerência sênior da empresa, eles não só estão familiarizados com a estratégia de serviço de conteúdo, mas também para desenvolver de acordo com a situação real das empresas e estratégia de serviços modificação, e orientação e controlar a sua execução. gerentes de nível médio corporativos devem estar familiarizados com a estratégia de serviço, eles devem ser escritos políticas relacionadas com o seu trabalho atual, os departamentos sob a jurisdição do seu próprio obedecer os interesses gerais da empresa, a fim de melhor serviço para promover a lealdade do cliente. Funcionários da primeira linha de serviço é uma parte importante do triângulo, apenas informá-los e compreender estas estratégias, as empresas podem realmente oferecer serviços premium aos clientes, mas também para finalmente alcançar os objetivos de negócio de fidelização de clientes.

Além disso, a estratégia de atendimento ao cliente da empresa é a entender a filosofia da forma mais directa e eficaz. Os clientes podem comprar produtos semelhantes a muitas empresas, então eles estão em causa, além de produtos de valor agregado que podem ser obtidos. estratégia de serviços da empresa é entregar a informação que eles querem, e pode refletir tanto quanto possível para satisfazer as suas necessidades, e que eles são o centro de integridade. Tais como "lealdade para sempre." Haier Excelentes valores fundamentais de empresas de serviços geralmente incluem: excelente (aderem incomum para os padrões), inovação (novas maneiras de fazer coisas novas), prazer (para clientes fazer feliz, fazer os funcionários felizes), colaboração (unidade, coesão) , respeito (para melhorar o valor do serviço através do respeito), a integridade (cumprimento dos compromissos, honrosa), público (e não apenas se concentrar em dar do pedido, etc.).

Um processo de planejamento estratégico de serviço completo, deve haver uma ligação interna e externa, executivos do aparelho circulatório e pessoal da linha de frente. Na casa, de alto nível pessoal subordinado obrigados a comunicar e explicar estratégia de serviços da empresa, e os funcionários nível seguinte deve ser oportuna e informações feedback preciso, então, oficiais superiores devem continuar a modificar o conteúdo de política com base em informações de feedback e melhorar a aplicação caminho. Fora da empresa, as informações do cliente é o mais valioso, o pessoal de serviço da linha de frente para fornecer uma base valiosa para as alterações Política de serviços corporativos para ouvir através com a troca.

Sistema de serviço

Os serviços incluem sistemas corporativos quando necessário para atendimento ao cliente e da empresa fornecido diretamente aos clientes uma gama de produtos, que é a empresa que fornece vários serviços aos clientes transportadora de material tangível. Comparado com o sistema de outros serviços do sistema deve ser um dos operadores mais importantes do sistema, mas os operadores sabem que é unilateral e fácil de produzir. Primeiro, as empresas podem ignorar esses serviços in-house equipe de equipamento comercial, mas na verdade esses dispositivos para garantir que os empregados com o melhor serviço ao cliente no estado. Em segundo lugar, as empresas podem ignorar alguns demanda potencial cliente para o produto, que não pode satisfazer as necessidades dos clientes, não melhorar a lealdade do cliente.

Portanto, o único princípio a ser seguido para estabelecer o sistema de serviço é "usuários (incluindo clientes e pessoal interno) primeiro", como orientador da ideologia, tendo em conta os seguintes três aspectos: Primeiro, para uma empresa, sistema de serviço é perfeito e não pode ser avançado ou caro como uma medida do sistema de graus, um sistema verdadeiramente eficaz é mais consistente com a situação real, o sistema que melhor atende às necessidades dos clientes. Por exemplo, um motel e não têm um hotel padrão cinco estrelas para ser configurado, porque isso só vai torná-lo perder a configuração existente de clientes fiéis. Em segundo lugar, o serviço prestado deve ter Empresa permite aos usuários facilmente desfrutar do serviço, os serviços competentes deve sempre preocupado com o funcionamento diário das instruções para a utilização do sistema de serviço, o sistema operacional, e formação regular. Finalmente, as empresas devem eliminar gargalos na operação do sistema de serviço. Por exemplo, um sistema da empresa de instalação de serviço de voz, ainda só acelerar antes da instalação para responder rapidamente depois de obter feedback dos clientes, o sistema de serviço, pelo menos naquele tempo, para melhorar a função fidelidade do cliente é limitado.

Equipamentos, processos de serviços, o modo de serviço do sistema bom serviço inclui serviços, serviços de comunicação. Este sistema é muito grande, envolvendo o primeiro e segundo plano, é necessário para proteger contra o risco, tendo também em conta a eficiência; ênfase aqui também especial sobre atendimento diferenciado, a segmentação do cliente como um clientes especiais de qualidade, clientes qualidade, clientes-alvo, clientes públicos para diferentes clientes tomar um serviço diferente.

O pessoal de serviço

pessoal de serviços profissionais, incluindo os decisores da empresa, gerentes e funcionários, pessoal de serviço que representam os vários aspectos da gestão de serviços. A chave é assegurar um serviço de qualidade. Na promoção de serviços de fidelização de clientes, pessoal de serviço tem um papel importante, principalmente, dois aspectos: na mão um, a empresa para prestar serviços aos clientes, pessoal de serviço, o conceito de serviço através de sua vívida entregue ao cliente. sistema de serviço de negócios também por esses funcionários. Por outro lado, o serviço permite às empresas obter o feedback dos clientes rápida mais, informação directa. Porque, o operador de todo o controles de atividades de serviços de negócios, os ajustes devem contar com oportunas e precisas feedback, e pessoal de serviço em contato direto com os clientes, sem dúvida, obter a melhor informação a este respeito.

Portanto, o estabelecimento de uma equipe de serviço eficaz forte geralmente inclui os seguintes aspectos: (1) estabelecer um conceito correto. Para fazer o pessoal de serviço verdadeiramente entender a relação entre serviço e fidelização dos clientes, entender o significado de lealdade do cliente para a sobrevivência do negócio. Só quando eles percebem a importância da fidelidade do cliente no futuro, vamos fazer esforços positivos para esse fim. (2) Toru estratégia de serviço consistente. Mesmo a melhor estratégia de serviço depende em última instância o pessoal de serviço para levar a cabo. Portanto, a estratégia de serviço da empresa deve ser reconhecido e aceito pelo pessoal de serviço. (3) formação do pessoal de serviço. O treinamento é dividido em duas áreas: Primeiro, leia o conceito de formação, o segundo é o serviço e formação técnica. O conceito de treinamento para fazer o pessoal de serviço compreender plenamente estratégia de serviços da empresa, estabelecer um conceito orientado para o cliente, serviços de formação técnica permite que o pessoal de serviço permanecem na recepção para clientes cortesia e iniciativa amigável bom para entender as necessidades dos clientes, para capturar informações úteis e resposta atempada. (4) encorajar feedback - equipe o contato mais direto com os clientes e, portanto, com maior probabilidade de obter informações úteis a partir do cliente. Ao mesmo tempo, eles são o sistema pessoal de serviço mais utilizado, várias sugestões proposto sistema também faz mais sentido. Empresas para incentivá-los a informação de feedback é uma das maneiras mais eficazes para melhorar a qualidade do serviço.

Os clientes de um centro triangular

A razão pela qual o serviço ao cliente está no centro do triângulo, que outros elementos do serviço geral do triângulo servi-lo. Outros elementos do triângulo de serviço em todo o elemento central se comunicar uns com os outros para o desenvolvimento comum e harmonioso servir este centro para torná-lo funcionar eficazmente, dia após dia para manter este serviço.

Em uma empresa de prestação de serviço ao cliente, certifique-se de estabelecer um conjunto completo de sistema de gestão de serviços para o centro do triângulo, dependem uns dos outros de modo a formar um triângulo, formando uma estratégia de serviço eficaz.

"Serviço de Triângulo de Ouro", com sua composição clara e simples reflete as características dos a maioria das empresas de serviços essenciais. Ao mesmo tempo que reflete os serviços básicos de gerenciamento de conteúdo. Estes incluem pelo menos os seguintes aspectos:

1, definiu o conceito de serviço

Filosofia, é o conceito de gestão de negócios, mas também pode ser chamado de ideologia orientadora. Como uma empresa de serviços devem estabelecer primeiro claramente o seu próprio conceito de serviço. Como o núcleo do cliente "serviço Triângulo Dourado", que indica que o serviço é a fundação para maximizar as necessidades dos clientes se encontram no acima. Como uma empresa de serviço deve prosseguir do ponto de vista do cliente, sempre preocupada com o cliente, tudo para o bem dos clientes, o pensamento de transposição, a fim de satisfazer plenamente as necessidades dos clientes, mas também para alcançar máximo de benefícios econômicos.

Portanto, para satisfazer plenamente as necessidades dos clientes, tanto do ponto de partida de todo o trabalho das empresas de serviço, mas também o destino de todo o trabalho. Porque as empresas de serviços só colocar esse entendimento implementar todos os aspectos e todos os aspectos da gestão dos negócios da organização de serviço e fazer sentido os esforços de todos e dinâmica, a fim de alcançar em última análise, os seus objectivos.

2, apresentou os principais elementos de um serviço de sucesso

As empresas de serviços podem fornecer serviço de sucesso, três fatores-chave "Serviço Golden Triangle" levantou desempenha um papel muito importante nas restrições.

(1) estratégia de serviços deve desenvolver um metas comerciais claras, incluindo a seleção do posicionamento de mercado mais adequado, a organização espera para estabelecer a imagem do serviço, e devem ser levados padrões de serviço e outras empresas. Estas políticas devem reflectir-se plenamente o conteúdo do "cliente em primeiro lugar" filosofia e as necessidades da humanidade, continuamos a cultivar a lealdade do cliente para a empresa, para garantir que as empresas vencer na competição de mercado.

gerentes de pessoal (2) Serviços deve estabelecer uma força de trabalho bem como atendimento ao cliente, por isso, temos de assumir a responsabilidade por estes programas de formação pessoal de serviço, educação e comunicação.

Primeiro trabalho adequado para mobilizar o entusiasmo ea iniciativa ea criatividade dos trabalhadores, que é para o pessoal de serviço está em causa é absolutamente essencial. Em segundo lugar, devemos reforçar a formação, os trabalhadores querem incutir além do "cliente em primeiro lugar" ideologia, mas também realizar treinamento de habilidades serviços para melhorar os níveis de serviço de negócios e qualidade de serviço. Além disso, para fornecer os necessários meios de comunicação, na mão deles é as comunicações corporativas internas, o outro é o serviço ao cliente e comunicação. Estes devem tornar-se um meio eficaz de comunicação dentro da empresa para mobilizar os fatores positivos da equipe.

(3) Se você quer a organização de serviço pode fornecer uma empresa de serviços bem sucedida, sorriso e boa atitude do pessoal de serviço por si só não é suficiente. Portanto, a necessidade de atender a uma coordenação eficaz e uso de recursos dentro da organização. Isso deve envolver todos os aspectos de vários processos de trabalho da organização de serviços, padrões de serviço, ferramentas de avaliação, sistemas de gestão e assim por diante. Portanto, toda a organização de serviços, é uma parte muito importante do processo de design desde o início do serviço, deve ter em conta as necessidades dos clientes, se não a partir deste ponto de vista, a organização de serviço é incapaz de prestar um serviço satisfatório aos clientes.

Como reforçar a eficácia dos serviços empresariais do Triângulo Dourado?

Como reforçar a eficácia dos serviços empresariais no Triângulo Dourado? Fatores gerais, incluindo a comunicação de medição resultado, medição de desempenho, feedback e melhorias em várias etapas?

factores relacionados com a medição sobre o serviço no Triângulo Dourado

serviços de gestão de negócios para o Triângulo Dourado. Primeiro de todos os factores relevantes a ser determinadas sobre os serviços do Triângulo Dourado: reputação empresarial; tecnologia proprietária, serviços, sistemas de apoio à comercialização;; marca condições de trabalho; nível de confiança;; remuneração do serviço de flexibilidade do processo. Na medição destes factores. Indicadores usados para atender negócio específico.

1. O resultado da troca de comunicação

Após a medição dos factores relevantes. A necessidade de correlação entre esses fatores e os resultados dessas medições e estudos de retorno para os funcionários, para se comunicar com os funcionários, a fim de obter o seu apoio.

2. O estabelecimento de um sistema de medição do desempenho eficaz

A reforma do desempenho do sistema de indicadores financeiros tradicionais orientado. O impacto sobre futuros fatores de desempenho financeiro no sistema, criar um novo sistema de medição de desempenho. Tal como o cartão de pontuação equilibrada. O número de indicadores não-financeiros, tais como gestão de recursos humanos, inovação tecnológica, a satisfação do cliente, satisfação do empregado, etc. incluídos no sistema de medição de desempenho

3. Estabelecer um sistema de feedback de informação eficaz

Aqui a informação de feedback, incluindo o conteúdo de ambos os funcionários e clientes. Oportuna e eficaz recolha e fazer a resposta adequada para os funcionários e clientes sugestões e comentários

4. Desenvolver medidas de reforma

Uma vez que o novo sistema de medição de desempenho e sistema de feedback de informação estabelecida mais tarde. Empresas, em seguida, ser capaz de projetar medidas de melhoria apropriadas. Tais como uma melhor gestão de recursos humanos, desenvolvimento de novas tecnologias para melhorar a eficácia da relação triangular entre os serviços.

Três tipos de marketing integrado

O conceito de serviço no Triângulo Dourado, é a organização - os funcionários - de marketing interno entre os três clientes, marketing externo e de marketing interativo integrados uns com os outros.

marketing externo é um serviço de negócios ou entrega do produto para definir as expectativas dos clientes, e fazer um compromisso com os clientes através de marketing externo, as empresas fazem um compromisso com o cliente, com base nas necessidades dos clientes e fornecer métodos, tais como publicidade, promoção, mídia e outras atividades de marketing prazo marketing externo, em termos de serviço, outros fatores também podem transmitir compromissos, como o pessoal de serviço, serviços, instalações e processo de serviço em si vai ajudar as expectativas dos clientes de construção para os clientes. Se não houver serviços de comunicação de garantia e de duas vias também é uma maneira importante de expressar compromisso. As empresas de serviços deve usar as ferramentas adequadas de comunicação externa para criar o compromisso certo, o direito de iniciar o serviço como uma campanha de marketing.

marketing interno é um marketing interno, as empresas devem garantir que os funcionários têm a capacidade de cumprir os compromissos, para garantir que os funcionários podem fornecer serviços ou produtos, em conformidade com os compromissos assumidos pelo marketing externo, o compromisso não é realizado e alcançado por um processo simples, você deve escolher o pessoal, formação, take tecnologias e instalações adequadas, desenvolver o sistema de direito, o uso de medidas drásticas, a única maneira de manter e compromisso.

marketing interativo é interação com o cliente e organização, e os serviços são produzidos e consumidos no momento, os funcionários devem cumprir os seus compromissos e, portanto, do ponto de vista do cliente, é mais crítico. Apenas a interação de alta qualidade entre os dois, a fim de fazer atividades de marketing de serviços realizado sem problemas, e manter os compromissos com os clientes. endomarketing e marketing externo desempenha um papel importante no triângulo marketing de serviços. marketing interativo é o cumprimento dos compromissos, que podem ser alcançados depende do sucesso das empresas não têm endomarketing e marketing externo e marketing interno só complementam um ao outro, a fim de finalmente alcançar o compromisso de alcançar a satisfação do cliente. empresas de marketing externos fazer um compromisso com o cliente e deve continuar a promover o marketing interno. Para garantir através do compromisso de marketing externa coerente com os bens ou serviços prestados, a fim de compromisso, em última análise em curso para alcançar a satisfação do cliente.

Caso: serviços analíticos A Golden Triangle Shopping

Um centro comercial é famosa loja de departamentos da China, fundada em 1985, está localizado na cidade mais próspera em uma área particular, a área de negócios de cerca de 26.000 metros quadrados, estavam operando mais de 50.000 tipos de mercadorias nacional e internacional da marca high-end. A partir da loja de departamentos shopping ordinária inicial para a corrente high-end boutique de compras, o crescimento constante da perda originais agora por 10 anos consecutivos, para servir a teoria Triângulo Dourado que desempenhou um papel crucial. Desde 1993, ele tornou-se gradualmente consciente de um centro comercial como um negócio de retalho, a importância da concorrência no mercado de serviços, para estabelecer firmemente a "satisfação do cliente como o centro" filosofia empresarial, uma boa marca para ter um serviço bom para combinar, enfatizando serviço pode criar valor.

1. Estratégia de serviço

A satisfação dos consumidores e, em seguida, a confiança como o núcleo, fortalecer a gestão dos clientes, melhorar as funções de serviço política de serviço. Boa estratégia de serviço deve focar no cliente, para transmitir os objetivos estratégicos da empresa, passos estratégicos para melhorar a qualidade e serviço de um plano estratégico para todos os funcionários da empresa. Ele permite que as empresas a ganhar mais mercado vantagem competitiva, a empresa reconhecida pelos clientes e, finalmente, permitem às empresas alcançar a melhor satisfação do cliente.

Desde 1995, VIP pioneira, foi levantada a partir de apenas algumas centenas de cópias do Quadragésimo atual mil; existem variedades do único VIP originais ordinária estendido para cinco - VIP comum, Prata VIP, VIP ouro, VIP e VIP cartão do bebê cartão de prata; os serviços de valor acrescentado, a partir de um único produto para o desconto diversificação, cheio de serviço emocional. Em 2003, a estratégia de serviço com o Bank of China lançaram em conjunto o primeiro cartão de crédito do consumidor - Cartão de Prata, a implementação de zero para baixo pagamento, depósito sem juros, não só tem as características de ambas as ofertas de crédito VIP, a estratégia de serviço para que " em toda a era do crédito". Desde 2004, a estratégia de serviço para perseguir, serviço personalizado abrangente mais sofisticado, com atenta, paciente, carinhoso e dedicado para impressionar os consumidores, a busca do serviço por tempo indeterminado.

2. Sistema de serviço

Dependendo serviços para não só um meio, mas como um sistema, a partir da perspectiva dos sistemas de pensamento, marca de serviço de construção, instalações de serviço, melhorar o departamento de serviços ambientais vai ajudar a melhorar os níveis de edifícios comerciais de serviços. Original quatro estrelas conceito de sistema de shopping no exclusivo país desenvolvido pela primeira vez um "mall padrão quatro estrelas." Estrela de lançamento shopping está em linha com o posicionamento operador numa economia de mercado, a escolha do consumidor para a segmentação das tendências. "Quatro estrelas shoppings padrão" configuração inclui o shopping, equipamentos, meio ambiente, saúde, merchandising, serviço de qualidade, gestão da marca, contas de pagamento a receber, 82 nove termos de serviço e assim por diante, todos os aspectos das operações de negócios, incluindo a área do shopping, iluminação, temperatura e umidade, tamanho e serviços, tais como marca de envelhecimento fez um requisitos quantitativos mais detalhada. Para construir um quatro estrelas shopping centers, edifícios de centros comerciais e melhorar a qualidade de hardware e software, investimento de 6 milhões de yuan para construir duas parque de estacionamento subterrâneo, para resolver o problema de estacionamento de compras do cliente difícil, mas também sobre o Grupo Mall 156 Bibliotecas de acordo com internacional padrões aceitos em uma renovação em grande escala.

Ao mesmo tempo, os sistemas de pensamento não pode ignorar as mudanças no ambiente externo, de acordo com as mudanças no ambiente externo, o serviço constantemente ajustar e inovação. O rosto de características volatilidade do mercado e requisitos específicos do cliente, o sistema tem implementado uma série de extensão específica de serviços como entrega em domicílio, consultoria de conhecimento do produto, embalagem de presente. instalações completas para oferecer aos clientes a máxima comodidade e uma gama completa de serviços completos, sala de estar do cliente, a recepção, banheiro privativo e outras pessoas com deficiência é com base na atenção do consumidor, nuances refletir cuidado.

3. O pessoal de serviço

Um grupo que defende o cliente em primeiro lugar, a confiança de empregados clientes. Para se encontrar com clientes e melhorar constantemente a qualidade do serviço, a inovação do sistema, qualidade de vendedor de serviços crescente demanda, já não estão trabalhando com base em um "serviço com um sorriso" simples, mas melhorar a qualidade do serviço, manter o ritmo, direção mais profunda "serviços de conhecimento" e período de "serviço personalizado". O sistema deve colocar um monte de pessoas a cada ano treinando fundos para a formação de vendedor excelente. Ela exige que o vendedor para New mercadoria familiarizados com seus estilos, tecidos, etc., muitas vezes formação conhecimento do produto e verificação das mercadorias bem ciente dos mais recentes estilos de moda e tecidos têm clara, com o conhecimento para atender os clientes, para que eles admiram. Nos últimos anos, o serviço tem um grau - serviço personalizado personalizado, com emoção para impressionar os corações dos consumidores.